وكيل خدمة عملاء

الهدف

تبني وكيل خدمة عملاء كاملًا يرد على واتساب (أو أي قناة) من ملفات نشاطك، مع تحويل الحالات الصعبة لك، وسجل كامل.

الشرح

هذا الدرس يجمع: مساعد البزنس (المتوسط ٣)، الـAPI (٧)، وn8n (٨). النتيجة موظف يشتغل ٢٤ ساعة… وأنت تراقب.

البنية

[واتساب: رسالة واردة] ← عبر WhatsApp Cloud API أو مزوّد (مثل Twilio / 360dialog)
   ↓
[n8n: Webhook يستقبل الرسالة]
   ↓
[جلب سجل المحادثة السابقة لهذا الرقم من قاعدة البيانات / جدول]
   ↓
[كلود: تعليمات النظام + ملفات النشاط + السجل + الرسالة الجديدة
        → JSON: {reply, needs_human, intent, confidence}]
   ↓
[IF needs_human أو confidence < 0.7]
   ├─ نعم → [تنبيه لك مع الرسالة والرد المقترح] + [رد للزبون: «حوّلت طلبك للإدارة، بنرد خلال X»]
   └─ لا  → [إرسال الرد للزبون عبر واتساب]
   ↓
[حفظ الرسالة والرد في السجل]

تعليمات النظام (نموذج)

أنت موظف خدمة عملاء لـ[النشاط]. المصادر المعتمدة فقط: المعلومات المرفقة أدناه (المنتجات، الأسعار، السياسات، الأسئلة الشائعة).
القواعد:
- اللهجة سعودية بيضاء، مهذب، مختصر (٣ أسطر كحد أقصى).
- لا تخترع سعرًا أو سياسة. إذا المعلومة غير موجودة: needs_human = true.
- طلبات الخصم، الشكاوى الغاضبة، والطلبات الكبيرة (أكثر من [X] ريال): needs_human = true.
- لا تطلب أبدًا بيانات بطاقة أو هوية.
- اختم بسؤال واحد يدفع الحوار.
أعد JSON فقط: {"reply": "...", "needs_human": false, "intent": "...", "confidence": 0.0}
[المعلومات: ...]

ملفات النشاط

نفس ملفات المتوسط ٣: التعريف، الأسعار والسياسات، الأسئلة الشائعة. تضعها في تعليمات النظام (مع تخزين مؤقت لأنها تتكرر في كل طلب) أو في قاعدة معرفة يبحث فيها الوكيل.

الذاكرة بين الرسائل

الزبون يكتب «وكم سعره؟» بعد ما سأل عن منتج قبل دقيقة. لازم تمرّر آخر ١٠ رسائل من السجل مع كل طلب. السجل في Google Sheets أو قاعدة بيانات بسيطة (مثل Supabase أو Airtable).

التحويل للبشر

أهم جزء. الوكيل الجيد يعرف متى يسكت. معايير التحويل: معلومة غير موجودة، غضب، خصم، طلب كبير، ثقة منخفضة. ومع التحويل: رسالة للزبون تطمّنه، وتنبيه لك مع رد مقترح تعتمده بضغطة.

القياس بعد أسبوع

• نسبة الرسائل اللي ردّ عليها بدون تحويل.
• نسبة الردود اللي عدّلتها بعد التحويل.
• أكثر الأسئلة المحوّلة ← أضف إجاباتها للملفات.

خطوة بخطوة

1. جهّز ملفات النشاط (التعريف، الأسعار، السياسات، الأسئلة).
2. اربط واتساب بـ n8n (Webhook) عبر مزوّد.
3. ابنِ العقد: جلب السجل ← كلود (JSON) ← IF ← إرسال/تحويل ← حفظ.
4. اختبر بـ٢٠ رسالة متنوعة بوضع المراجعة.
5. افتح الرد التلقائي تدريجيًا وقس أسبوعيًا.

برومبتات جاهزة

اكتب تعليمات نظام كاملة لوكيل خدمة عملاء لـ[النشاط] يرد على واتساب. تتضمن: الدور، المصادر المعتمدة، القواعد (لهجة، طول، ممنوعات)، معايير التحويل للبشر، وصيغة JSON للإخراج بالحقول reply / needs_human / intent / confidence. ثم اختبرها على ١٠ رسائل تجريبية متنوعة واعرض JSON كل واحدة.

صمّم لي سير عمل n8n لوكيل واتساب: Webhook ← جلب آخر ١٠ رسائل للرقم من Google Sheets ← كلود ← IF للتحويل ← إرسال الرد أو تنبيه لي ← حفظ في Sheets. أعطني JSON قابلًا للاستيراد وقائمة بالاعتمادات المطلوبة.

أخطاء شائعة

• بدون ذاكرة بين الرسائل: يرد كأن كل رسالة أول رسالة.
• بدون معايير تحويل: يرد على كل شي، حتى اللي ما يعرفه.
• فتح الرد التلقائي من أول يوم.

تمرين

ابنِ الوكيل لنشاطك (أو نشاط تجريبي) بوضع المراجعة. مرّر ٢٠ رسالة حقيقية من زبائنك السابقين. احسب: كم رد كان جاهزًا للإرسال بدون تعديل؟ الهدف ٨٠٪ قبل فتح الرد التلقائي.

الخلاصة

واتساب ← n8n ← سجل ← كلود (JSON) ← رد أو تحويل ← حفظ. موظف ٢٤ ساعة يعرف متى يسكت ويحوّل لك. ابدأ بالمراجعة، افتح تدريجيًا، وقس كل أسبوع.